انتشار : شنبه 27 خرداد 1402
2150 بازدید
آداب تجارت بین الملل مجموعه‌ی رفتارهای نانوشته‌ای است که شیوه‌ی خطاب کردن، زمان‌بندی جلسه، مذاکره، هدیه دادن، مکاتبه و پذیرایی را در معامله با شریک خارجی تعیین می‌کند. این آداب در هر کشور فرق دارد و هیچ قاعده‌ی جهانی واحدی وجود ندارد. سه اصل همه‌جا کار می‌کند: پیش از جلسه درباره‌ی فرهنگ طرف مقابل تحقیق کنید، در ابهام محافظه‌کارانه رفتار کنید و هر توافق شفاهی را کتبی تأیید کنید. رعایت قوانین کشور خودتان و کشور مقصد، بخشی از همین آداب است، نه چیزی جدا از آن.
آداب تجارت بین الملل یعنی رفتاری که طرف مقابل آن را محترمانه و قابل اعتماد می‌داند. اثر آن ملموس است: طبق نظرسنجی سال ۲۰۱۲ واحد اطلاعات اکونومیست (EIU) از ۵۷۲ مدیر در بیش از ۴۰ کشور، حدود نیمی از پاسخ‌دهندگان گفته‌اند سوءتفاهم‌های ارتباطی جلوی یک معامله‌ی مهم فرامرزی را گرفته و برای شرکتشان ضرر ساخته است.
همان نظرسنجی نشان می‌دهد ۵۱ درصد پاسخ‌دهندگان «تفاوت سنت‌های فرهنگی» و ۴۹ درصد «تفاوت هنجارهای محیط کار» را بزرگ‌ترین تهدید برای همکاری‌های فرامرزی می‌دانند. این عددها قدیمی‌اند و باید با احتیاط استفاده شوند، ولی جهت کلی‌شان با تجربه‌ی بازرگانان می‌خواند: بیشتر معامله‌ها به خاطر قیمت به هم نمی‌خورند، به خاطر این به هم می‌خورند که یک طرف حس می‌کند طرف دیگر جدی‌اش نگرفته یا حرفش را نفهمیده. خبر خوب این است که آداب یک مهارت قابل آموختن است و یادگیری‌اش هزینه‌ی چندانی ندارد.
نکته اصلی، فرق «آداب» با «قانون» است. آداب انتخاب است و قانون الزام. اگر با فرهنگ کسی آشنا نباشید، در بدترین حالت او را دلگیر می‌کنید. اگر قانون را نشناسید، ممکن است خودتان یا شرکتتان با مسئولیت حقوقی روبه‌رو شوید. بخش هدیه‌ی این مقاله دقیقاً همین مرز را توضیح می‌دهد.
پیش از هر جلسه پنج چیز را بررسی کنید: وضعیت قانونی معامله، نام و سمت دقیق طرف مقابل، تقویم کاری و تعطیلات او، زبان جلسه و نیاز به مترجم، و دستور جلسه. بازرگان حرفه‌ای این پنج مورد را قبل از تماس اول روشن می‌کند، نه در اتاق جلسه.
پیش‌فرض امن این است: طرف مقابل را با عنوان و نام خانوادگی خطاب کنید تا خودش پیشنهاد استفاده از اسم کوچک را بدهد. در آمریکا و بسیاری از شرکت‌های استارتاپی اسم کوچک از همان اول رایج است، ولی در آلمان، ژاپن و بسیاری از کشورهای دیگر رسمی‌بودن تا مدتی ادامه می‌یابد.
سلام کردن هم به همین ترتیب است. دست دادن در بیشتر کشورها روش استاندارد است، ولی در ژاپن سلام معمولاً با تعظیم خفیف شروع می‌شود و بهتر است بگذارید طرف مقابل ابتدا حرکت کند. در بعضی محیط‌ها هم افراد از تماس فیزیکی با جنس مخالف خودداری می‌کنند. قاعده‌ی ساده: دستتان را زودتر از او دراز نکنید. اگر او دست نداد، با سر تکان دادن و لبخند سلام کنید و اصرار نکنید.
برای ایرانی‌ها نکته‌ی دیگری هم وجود دارد. نام‌های ایرانی گاهی ترتیب «نام کوچک، نام خانوادگی» را برای خارجی‌ها گیج‌کننده می‌کند. در ایمیل و کارت ویزیت املای لاتین نام را ثابت نگه دارید و نام خانوادگی را دقیقاً یکسان بنویسید، مخصوصاً وقتی نام در اسناد تجاری و بانکی هم می‌آید. اگر خودتان را همیشه با یک املا معرفی کنید، تفاوت املا بعداً در اسناد سؤال نمی‌سازد.
به موقع رسیدن در همه‌ی فرهنگ‌های تجاری پذیرفته شده است و تأخیر بدون اطلاع‌رسانی در هیچ‌جا حرفه‌ای به حساب نمی‌آید. در ژاپن معمولاً توصیه می‌شود ۵ تا ۱۰ دقیقه زودتر برسید. در آلمان هم انتظار دقیق بودن جدی است. در برخی کشورها جلسه ممکن است چند دقیقه دیرتر شروع شود، ولی این حق شما نیست که دیر برسید.
تقویم کاری بیشتر از تأخیرهای چنددقیقه‌ای اهمیت دارد. چند نمونه که اشتباه گرفتن‌شان رایج است:
وقتی برای جلسه‌ی آنلاین ساعت می‌دهید، ساعت را با هر دو منطقه‌ی زمانی در دعوت‌نامه بنویسید (مثلاً «۱۰:۰۰ به وقت تهران / ۰۷:۳۰ به وقت آلمان») یا از ابزار تقویمی استفاده کنید که خودکار تبدیل می‌کند. تبدیل دستی ساعت، به‌خصوص وقتی یکی از دو کشور تغییر ساعت تابستانی دارد، منبع اشتباه رایجی است.
کارت ویزیت در بسیاری از کشورهای آسیای شرقی یک پروتکل رسمی است، در حالی که در کشورهای غربی معمولاً ابزاری ساده برای تبادل اطلاعات است. در ژاپن کارت (میشی) با هر دو دست و تعظیم خفیف تقدیم و دریافت می‌شود، نوشته‌ی کارت رو به گیرنده است و کارت دریافتی را نباید فوراً در جیب گذاشت یا روی آن نوشت.
نمونه‌ی خوب برای فهمیدن این تفاوت، همین ژاپن است. راهنماهای آداب کسبوکار ژاپنی یکدل‌اند که کارت را باید در جلسه کمی نگاه کرد، بعد آن را روی میز جلوی خود گذاشت تا جلسه تمام شود و در پایان با احترام در جاکارتی گذاشت. کارت به منزله‌ی «خود فرد» دیده می‌شود، پس نگهداری‌اش هم باید مؤدبانه باشد. در بسیاری از کشورهای دیگر هیچ‌کدام از این‌ها الزامی نیست، ولی رعایتشان هیچ ضرری ندارد.
نکته‌ی عملی برای صادرکنندگان ایرانی: کارت ویزیت را دو زبانه (فارسی یا انگلیسی، و در صورت امکان زبان کشور هدف) چاپ کنید، وب‌سایت و ایمیل شرکتی را در آن بنویسید و آدرس ایمیل شخصی (مثل جیمیل) را جایگزین ایمیل سازمانی نکنید. برای طرف خارجی، دامنه‌ی سازمانی یکی از اولین نشانه‌های جدی بودن شماست.
فرهنگ‌ها را به دو گروه کلی «کم‌بافتار» (Low-context) و «پربافتار» (High-context) تقسیم می‌کنند. در گروه اول، مثل آمریکا و آلمان، معنای پیام در خود کلمات است و صراحت حسن حساب می‌شود. در گروه دوم، مثل ژاپن و بسیاری از کشورهای آسیایی و خاورمیانه‌ای، بخش مهمی از معنا در لحن، سکوت و رابطه‌ی طرفین است. این تفکیک از ادوارد هال (۱۹۷۶) می‌آید و اروین مایر آن را در کتاب «نقشه‌ی فرهنگ» (۲۰۱۴) همراه با هفت شاخص دیگر، از جمله شیوه‌ی ارزیابی، اعتمادسازی و مدیریت زمان، گسترش داده است.
نتیجه‌ی عملی این چارچوب ساده است. اگر با شریک آلمانی یا آمریکایی مذاکره می‌کنید، «نه» را روشن بگویید، قیمت و زمان تحویل را عددی مطرح کنید و انتظار جواب صریح داشته باشید. اگر با شریک ژاپنی مذاکره می‌کنید، جمله‌هایی مثل «این کار دشوار است» یا «باید بررسی کنیم» ممکن است یعنی خیر، و اصرار سریع جواب قطعی خواستن نتیجه‌ی عکس می‌دهد. با شریک بریتانیایی هم معمولاً گفتار محتاطانه و کم‌ادعا رایج است؛ جمله‌ی «این ایده جالب است، ولی...» گاهی یعنی مخالفت.
درباره‌ی اعتماد هم بر اساس چارچوب مایر، در آمریکا و آلمان اعتماد بیشتر از راه عملکرد و قرارداد ساخته می‌شود، در حالی که در بسیاری از کشورهای آسیایی و خاورمیانه‌ای اعتماد از رابطه‌ی شخصی می‌آید. این یعنی در دسته‌ی دوم، چند جلسه‌ی آشنایی و صرف غذا پیش از بستن قرارداد زمان تلف‌شده نیست، بلکه بخشی از خود معامله است.
در همان روز یک ایمیل خلاصه بفرستید که توافقات، مسئولیت هر طرف و مهلت‌ها را ثبت کند. این کار هم سوءتفاهم‌های زبانی را می‌گیرد و هم مدرک مکتوب می‌سازد. عبارت ایمیل را مؤدبانه بگذارید: «To confirm what we agreed today…». اگر می‌خواهید جمله‌بندی‌های آماده‌ی ایمیل تجاری انگلیسی را ببینید، مقاله‌ی «۱۰ عبارت طلایی برای شروع و پایان ایمیل‌های تجاری انگلیسی» را بخوانید.
هدیه‌ی کم‌ارزش، شفاف و متناسب با رسم کسبوکار در بیشتر کشورها قانونی و مؤدبانه است، ولی هر هدیه‌ای که برای اثر گذاشتن بر تصمیم معامله داده شود رشوه است و در قوانین ایران و اغلب کشورهای دیگر جرم شناخته می‌شود.
به همین دلیل، رفتار امن این است:
درباره‌ی رسوم محلی: در ژاپن هدیه با دو دست و تعظیم خفیف تقدیم می‌شود و معمولاً همان‌جا باز نمی‌شود. در چین بسیاری از راهنماها توصیه می‌کنند ساعت دیواری به‌عنوان هدیه ندهید چون با مراسم تدفین تداعی می‌شود. این‌ها ترجیح‌های فرهنگی‌اند، نه قانون؛ در ابهام، هدیه‌ی خنثی مثل محصول خوراکی بسته‌بندی‌شده یا یادگاری شرکتی انتخاب کنید.
قاعده‌ی کلی: میزبان انتخاب رستوران و پرداخت را بر عهده می‌گیرد، غذا را با توجه به محدودیت‌های مذهبی و رژیمی مهمان انتخاب می‌کند و بحث‌های مهم را پیش از پایان غذا باز نمی‌کند، مگر اینکه طرف مقابل شروع کند. اگر در ایران میزبان شریک خارجی هستید، از قبل بپرسید حساسیت غذایی یا محدودیت دارد یا نه.
در هر بازار باید چند تفاوت اصلی را بدانید، ولی هیچ توصیفی درباره‌ی «همه‌ی مردم یک کشور» درست نیست. آنچه در ادامه می‌آید الگوهای رایج در راهنماهای معتبر است و باید با شناخت شخص طرف مقابل تنظیم شود.
ژاپن ساختاری سلسله‌مراتبی و رسمی دارد. تعظیم خفیف سلام رایج است، کارت ویزیت با دو دست رد و بدل می‌شود، وقت‌شناسی جدی است و تصمیم‌گیری معمولاً کند و جمعی است. گفتار غیرمستقیم رایج است و «نه» گفتن صریح کمتر دیده می‌شود، ولی این به معنای «بله» بودن هر پاسخ مبهم نیست. اگر پاسخ نامشخص گرفتید، سؤال را دقیق‌تر و کوچک‌تر بپرسید.
جلسات رسمی و سلسله‌مراتب مهم است. بسیاری از راهنماها توصیه می‌کنند دستور جلسه را از قبل بفرستید، کارت ویزیت را با دو دست بدهید و بگیرید و از شوخی و رفتار غیررسمی در جلسه‌ی اول بپرهیزید. رابطه‌سازی و اعتماد شخصی در چین وزن زیادی دارد، پس عجله برای رسیدن به نتیجه در جلسه‌ی اول معمولاً به سود شما نیست.
آلمان کاری رسمی و مبتنی بر داده است. وقت‌شناسی، آمادگی فنی، ارائه‌ی سند و عدد و تصمیم‌گیری دقیق مورد انتظار است. عنوان‌ها (مثل دکتر) معمولاً استفاده می‌شوند و اسم کوچک تا وقتی که خودشان پیشنهاد ندهند به کار نمی‌رود. وعده‌ای که می‌دهید باید سر موعد انجام شود، چون یک تأخیر کوچک هم به اعتبارتان لطمه می‌زند.
ادب و حفظ فاصله‌ی شخصی در بریتانیا مهم است. سبک گفتار معمولاً غیرمستقیم و کم‌ادعا است؛ جمله‌هایی مثل «شاید بتوانیم بررسی کنیم» ممکن است موافقت محتاطانه یا رد مؤدبانه باشد. مکاتبات رسمی با Dear و عنوان انجام می‌شود و لباس تجاری معمولاً محافظه‌کارانه است.
تعامل با آمریکایی‌ها معمولاً مستقیم، خلاصه و نتیجه‌محور است. استفاده از اسم کوچک حتی در موقعیت‌های رسمی رایج است. یک نکته‌ی مهم که در متن قدیمی این مقاله غلط آمده بود: هر هدیه به شریک آمریکایی رشوه نیست. مسئله‌ی هدیه در آمریکا مثل بقیه‌ی جاها به ارزش، نیت و سیاست شرکت مقابل بستگی دارد. علاوه بر آن، هرگونه معامله با طرف آمریکایی تابع مقررات و محدودیت‌های تجاری خاصی است که باید پیش از هر گفتگوی تجاری از مراجع قانونی معتبر استعلام شود.
برای هند، برزیل، کانادا، ترکیه، امارات و هر بازار دیگری، به‌جای تکیه بر کلیشه‌ها بهتر است از منابع رسمی مثل اتاق بازرگانی، رایزنی‌های بازرگانی و سازمان توسعه‌ی تجارت راهنمای همان کشور را بگیرید و از خود شریک بپرسید: «آیا ترجیح خاصی برای ساعت جلسه یا سبک ارتباط دارید؟» این پرسش ساده هم مؤدبانه است و هم از حدس زدن مطمئن‌تر.
مکاتبه‌ی تجاری بین المللی باید کوتاه، مؤدبانه و بدون ابهام باشد: موضوع روشن، خطاب درست با نام خانوادگی، هدف در جمله‌ی اول و درخواست مشخص با مهلت. همیشه پاسخ ایمیل را ظرف یک روز کاری بدهید، حتی اگر فقط بنویسید که بررسی می‌کنید و تاریخ پاسخ نهایی را می‌گویید.
در جلسات آنلاین چند قاعده‌ی ساده کارآمد است: چند دقیقه زودتر وارد شوید، صدا و تصویر را قبل از شروع تست کنید، پس‌زمینه را مرتب نگه دارید و اگر می‌خواهید جلسه را ضبط کنید، حتماً قبل از شروع اجازه بگیرید. ضبط صدا بدون اطلاع طرف مقابل در بسیاری از کشورها مسئله‌ی قانونی دارد و در هر صورت اعتماد را می‌شکند. بعد از جلسه خلاصه را کتبی بفرستید.
تعارف بخش زیبایی از فرهنگ ایرانی است، ولی در جلسه‌ی بین‌المللی می‌تواند سوءتفاهم بسازد، چون طرف خارجی جواب را تحت‌اللفظی می‌گیرد. اگر به پیشنهاد او فقط از سر تعارف «نه» بگویید یا برای شرایطی که واقعاً نمی‌پذیرید «قابلی ندارد» بنویسید، ممکن است او پاسخ شما را همان‌طور که هست بفهمد.
راه‌حل این است که در مسائل مالی و تعهدات قطعی بی‌پرده باشید: قیمت، مقدار، مهلت و شرط پرداخت را دقیق و عددی بنویسید. تعارف را برای ادب و گرمای رابطه نگه دارید، نه برای بیان موضع تجاری. هرچه قرار است الزام‌آور باشد باید مکتوب و بدون ابهام باشد.
فرض کنید یک تولیدکننده‌ی خشکبار از شیراز پس از یک نمایشگاه بین‌المللی با یک شرکت واردکننده‌ی ژاپنی وارد گفتگو شده است. (این سناریو فرضی است و برای نشان دادن اصول به کار می‌رود.) خریدار ژاپنی نمونه می‌خواهد، ولی پس از دریافت نمونه دو هفته پاسخی نمی‌دهد و بازرگان ایرانی نگران می‌شود.
اشتباه رایج در این لحظه فشار آوردن است: چند ایمیل پشت‌سر‌هم با جمله‌هایی مثل «لطفاً هرچه زودتر جواب دهید». راه بهتر این است که دستور جلسه‌ی مشخصی بفرستد، تاریخ‌های احتمالی را با در نظر گرفتن تعطیلات ژاپن پیشنهاد دهد، در ایمیل به جزئیات فنی نمونه (اندازه، درجه، بسته‌بندی) اشاره کند و یک پرسش ساده و بسته بپرسد: «آیا در بررسی نمونه‌ها نکته‌ای هست که باید اصلاح کنیم؟»
این سؤال به طرف ژاپنی اجازه می‌دهد بدون مواجهه‌ی مستقیم ابهام یا ایرادش را مطرح کند. اگر جلسه‌ی آنلاین برگزار شد، کارت‌ها (دیجیتال یا چاپی) را آماده داشته باشد، ساعت را به هر دو منطقه‌ی زمانی ثبت کند و همان روز خلاصه‌ی مکتوب بفرستد.
پیش از جلسه درباره‌ی طرف مقابل تحقیق کنید و در ابهام محافظه‌کارانه رفتار کنید. رسمی بودن، وقت‌شناسی و احترام به سلسله‌مراتب در بیشتر فرهنگ‌ها جواب می‌دهد و خیلی کم پیش می‌آید که اشتباه باشد.
بله، به شرط اینکه هدیه کم‌ارزش، شفاف و بی‌ارتباط با تصمیم معامله باشد. رشوه در قوانین ایران و اغلب کشورهای جهان جرم است، بنابراین به مقام‌های دولتی و در زمان حساس قرارداد هدیه ندهید و از سیاست هدیه‌ی شرکت مقابل بپرسید.
در ژاپن و چین هنوز مهم است و نبودنش بی‌آمادگی به نظر می‌رسد. در بازارهای دیگر می‌توان جایگزین دیجیتال داشت، ولی داشتن کارت حرفه‌ای هیچ آسیبی ندارد. کارت ویزیت با کارت بازرگانی که مجوز رسمی تجارت است تفاوت دارد.
روی کارت او ننویسید، کارت را با یک دست نگیرید و بی‌درنگ در جیب نگذارید، دیر نرسید، جواب مبهم را «بله» فرض نکنید و برای گرفتن تصمیم فوری فشار نیاورید.
در مسائل مالی و تعهدات بله، چون طرف خارجی جمله را تحت‌اللفظی می‌فهمد. در امور اجتماعی و پذیرایی، تعارف با ملایمت مشکلی ندارد. قیمت، مقدار و مهلت را واضح و مکتوب بنویسید.
آداب تجارت بین الملل از سه لایه ساخته می‌شود: قانون، فرهنگ و رفتار شخصی. قانون تعیین می‌کند چه کاری مجاز است. فرهنگ می‌گوید چه چیزی محترمانه است. رفتار شما نشان می‌دهد که قابل اعتماد هستید. قبل از هر مذاکره‌ی خارجی، ابتدا وضعیت قانونی معامله را روشن کنید، بعد نام و تقویم طرف مقابل را بشناسید، هدیه را ساده و شفاف نگه دارید و هر توافق را مکتوب کنید.
اگر می‌خواهید این مهارت‌ها را به‌صورت پروژه‌محور و با مثال‌های واقعی تمرین کنید، مرکز آموزش بازرگانی فارس دوره‌های تخصصی کسبوکار و تجارت بین‌الملل را طراحی کرده است تا شما را برای ورود درست و حرفه‌ای به بازارهای خارجی آماده کند. پیشنهادها و پرسش‌هایتان را برای دریافت اطلاعات دوره‌ها با ما در میان بگذارید.
نظر شما درباره این مطلب
نام شما : * تکمیل شود
ایمیل شما :
نظر شما : * این قسمت نباید خالی باشد
نظرات کاربران
مقالات مشابه